搜索

Copyright ? 2018 龍江環保集團股份有限公司

黑ICP備10202514號     網站建設:中企動力 哈爾濱

公司地址:

服務電話:

龍江環保集團股份有限公司

0451-86036638

環保和社會問題申訴熱線:

傳真:0451-86036639  郵編:150050  E-mail:zcb@ljep.com.cn

0451-86036631

哈爾濱市道外區向江街1號

資訊詳情

四大供水企業案例解析:供水企業如何提升服務

瀏覽量
【摘要】:
在“互聯網+、智慧水務”的大背景下,如何實現增值服務的突破?“互聯網+”挖掘出的大數據為供水企業發展帶來哪些機遇和挑戰?新時代下,供水行業不能局限于孤立的、單點的服務,需要有體系、有特色的服務。  6月29日,2018供水高峰論壇的分論壇,邀請到世行IBNET績效專家、江蘇江南水務股份有限公司副總經理吳耀東;貴陽北控水務有限責任公司總經理石偉;紹興水務產業公司紀委書記徐國華;包頭市供水總公司副總經

  在“互聯網+、智慧水務”的大背景下,如何實現增值服務的突破?“互聯網+”挖掘出的大數據為供水企業發展帶來哪些機遇和挑戰?新時代下,供水行業不能局限于孤立的、單點的服務,需要有體系、有特色的服務。

  6月29日,2018供水高峰論壇的分論壇,邀請到世行IBNET 績效專家、江蘇江南水務股份有限公司副總經理吳耀東;貴陽北控水務有限責任公司總經理石偉;紹興水務產業公司紀委書記徐國華;包頭市供水總公司副總經理鄭筠,圍繞供水行業現代化的服務體系與運營策略話題,分別進行了主題分享,介紹了企業在提升供水服務方面的探索和實踐。

  吳耀東:落地供水營銷策略的五大措施和設想

  現代化服務體系的兩大特征是高質量和卓越的績效機制。原先“讓政府放心;讓群眾滿意。”就有了抓手。

  黨的建設、統一戰線、武裝斗爭是中國武裝革命的三大法寶,江南水務的營銷策略也遵循這三大法寶。基于對營銷策略的建立,江南水務提出了具體的措施和設想:產品質量和服務保障優先、供水服務調度中心、五大相關方與服務、大營銷產品銷售設想、核心競爭力建設。

  一、產品質量和基礎保障優先。做好區域供水、城鄉一體、二次供水、一戶一表等工程服務,將供水設施集約化和到戶服務均等化。其次,供水生產調度、水質監測和計量服務等服務保障支撐。

  二、供水服務調度中心重點是強調快速精準。吳耀東表示,傳統客服中心,一般是“三來一投”,統一熱線,采集用戶訴求轉辦督辦相關職能部門,定期出分析報告。而以用戶為導向,搶維修調度就要通過電子派單到崗,采集訴求分析與發布(派單)。

  供水服務調度中心建設后,逐步建立數據采集,將用戶、員工的訴求集中起來,之后在后臺做大數據分析與發布(有效閉環,移動工單)。重要的是線上線下做到統一,從而建立好信用體系。未來還需要依托供水行政主管部門和服務標準化建設,逐步推行全省或流域統一供水服務中心。

  三、五大相關方與服務。

  服務用戶就是做好“供用水”雙方的服務,需要雙方協作共同保障優質安全供水,讓更多用戶體驗自助,建立非居民用水管水員持證上崗制度。服務員工;服務合作伙伴,讓合作伙伴在市場充分應用中技術創新,水司通過供水標準化建設,讓管理制度信息化,質量成本進度和安全自主可控,讓合作可持續化;服務股東,集約化和規模化,可復制拓展是股東的追求;服務社會,為人民服務,微利、極致、規模,市長質量獎創建等,是政府放心的根本。

  四、大營銷產品銷售設想

  銷售產品——持續穩定優質安全的飲用水,深度處理提標,管網改造和存量二次供水和戶表改造(以水盈利)。

  銷售工程項目——區域供水、一戶一表、分質供水、二次供水、智慧水務在線水表、EPC總承包。

  銷售服務標準——在線營業廳,服務調度中心,外包服務,品牌建設。

  銷售信用——預收費和信用消費,在線支付排行榜。(營銷是有時間維度的,如汽車4S店金融產品)

  銷售數據——數據共享服務,脫敏數據提供,區塊鏈…

  五、營銷核心競爭力建設

  吳耀東表示,團隊建設很關鍵,團隊一定要將管理制度和信息化軟件結合起來,用制度去管理人。核心管理團隊自主研發創新,包括信息化建設。他介紹,江南水務的客戶服務產品,54萬貿易用戶中現在已經有21萬微信綁定量,這一產品首先實現便捷。如電子發票、微信居民過戶、微信階梯人口辦理、網上營業廳等都可以實現線上操作。其次,體驗預收費,支付與賬單、年度用水分析、電子卡購買、全市各轄區在線支付排行。第三,漏損預警,異常水量推送提醒,遠傳表實時水量共享(異常水量提醒更準)。第四,用戶自助,在線業務幫助、機器人客服、報修舉報。第五,消費習慣改變,用戶互動、營銷推文、水廠開放日等。第五,實現多群體便利,營業網點、消火栓位置查詢。

  江南水務的企業號水務通,原來企業的OA系統都是PC端的,現在將OA組織架構、人員權限等放進企業號中。巡檢、工單以及數據采集等,都通過組織架構去整合。在水務通中,還設置了調度服務中心,把人、事、物、信息、錢、督察、對標、標準化培訓都融合在一起。

  石偉:改制后,貴陽北控水務的提升探索

  2010年,貴陽市政府轉讓貴陽市供水總公司45%股權與北控水務集團合資,組建成立貴陽北控水務。

  石偉介紹,改制前由于承擔著政府職能貸款建設水廠,貸款資金大。改制后,在貴陽市供水總公司與北控水務集團雙方股東和全體員工的努力下,公司實現了扭虧,先后榮獲中國供水聯盟頒發的“中國水業最具社會責任服務企業”,榮獲“貴州省履行社會責任五星級企業”連續七年獲得貴陽市安全生產工作一等獎,蒲明忠董事長同志榮獲貴州省2015年度“五一勞動獎章”。

  改制的7年多時間內,在運營管理方面,貴陽北控水務也實踐了一套行之有效的措施:

  石偉強調,產銷差率對企業收益影響巨大,因此一定要結合水司的具體目標,首先做好降產銷差的工作。近幾年,貴陽北控水務實現每年產銷差降低3%。她指出,要把管網漏損控制放在企業提質增效的核心位置,作為運營評價的關鍵指標,并請全國有經驗的專業供水測漏企業全面普查。

  其次,是要節能降耗。推進“供水能力提一檔、技術水平升一格、管理方法上一階、節能降耗進一步”管理理念的運行。將生產指標(水量、藥耗、電耗、洗沙時間等)細化到班組,將責任層層分解落實到員工,精確考核范圍,明確責任目標更新改造水廠設備,實行單班考核,2017年在供水量略微增長的情況下,綜合能耗較2016年下降1.21%。

  第三,供水安裝。自來水公司要做好工程造價及審計管理工作;老舊管網實施更新改造;規范管網施工,推行用戶安裝樣板工程;加強材料管理,做好質量控制;做好臨時交辦各類重大搶修、搶險任務。

  第四,加強設備的動態管理。石偉指出,這部分主要是建立供水設施管理臺賬,對供水設施狀況到現場進行調研,請相關部門進行評估,根據供水設施狀況制定供水設施維護維修及更換計劃,并對已改造完成后的設備進行跟蹤評估;開展對水廠及加壓站設備點檢,提高設備完好率。

  徐國華:紹興水務“20分鐘服務圈”的探索與實踐

  目前,紹興水務在推行供水服務“20分鐘服務圈”。徐國華表示,“20分鐘服務圈”的提出,是基于如電力、燃氣等行業都在做服務的水平的提升,對于水務企業來講,用戶的需求也在不斷提升,因此需要廣大水司做好服務的提升。

  在這樣的背景下,紹興水務結合實際,推出供水服務“20分鐘服務圈”,努力給快速高效服務有個量化的標準,并以此為契機,逐步樹立服務品牌——水潤萬家,遵循好水、好生活的品牌理念。實行全年24小時全天候不間斷服務。

  徐國華強調,紹興水務做了清晰的服務目標,要真正體現“以人為本”的服務理念,打造“20分鐘服務圈”。首先服務響應快。老百姓有任何用水需求,只要打水務熱線后,服務人員在20分鐘內感到用戶家中,體現高效率;其次,服務質量優。服務要優質,服務形象要好,用戶感到舒心、溫馨;第三,用戶得實惠。除了快速,紹興水務實行免費修理,老百姓室內供水設施故障,用戶只要準備好材料,其他用戶無須支付任何費用。實實在在讓用戶有獲得感。

  明確目標后,紹興水務在服務實踐中做了大量的工作。

  首先,樹立服務理念。進行流程再造,打造高效型服務;構筑“互聯網+”服務,打造精準型服務;完善制度建設,打造績效型服務。

  其次,加強服務力量。強化隊伍的組建和人員的培養。

  三,實行專業服務。如規范員工著裝,統一工具配置。

  四,完善服務機制。建立一整套制度與標準:如《供水服務標準》、《用戶服務制度》、《熱線工作制度》、《員工責任追究制度》等。

  五,縮短服務半徑。根據實際,增設搶修網點。目前,紹興水務服務區域內已經有8個搶修網點,進一步縮短服務半徑,搶修力量空間布點更加合理。

  六,優化服務流程。全面升級熱線系統,熱線系統與巡檢系統對接,使熱線系統功能更加強大、流轉更加快速、監控更加到位;優化服務流程,熱線接單直接下單給現場服務人員,比原先減少4個環節。

  七,加強過程控制。利用GPS人員定位將工單下派給最近的人,服務人員到達現場拍照記錄,服務完畢再次拍照記錄。

  八,注重績效考核。公司每月對“20分鐘服務圈”超時件進行匯總分析,并根據考核辦法對責任部門進行考核,同時對熱線話務崗位和服務修理崗位實行績效考核。

  目前,紹興水務的服務效率大幅提升,自2013年7月以來,累計上門服務3.2萬余次。服務質量也深受用戶的好評,取得了一定的成績。

  鄭筠:手機抄表模式探索,規范企業管理

  互聯網、物聯網以及智能手機的出現,徹底改變了人們的生活。因此,供水企業也應該思考,在瞬息萬變的世界中,是不是能把相對先進的技術變成一種方法,從而應用到日常工作中。

  鄭筠表示,相信隨著科技的日新月異,企業的管理一定會從經驗型向科學型轉變。因此信息化系統建設一定要跟上。

  包頭市供水總公司也在不斷的探索,目前在手機抄表模式上,有很好的探索和實踐,一定程度上,能夠助力了供水企業的規范管理。

  比較傳統的抄表模式是手持帳卡抄表模式,抄收員拿著賬卡去現場抄表,然后把抄表的數據入到賬卡上。但這種模式存在的問題很明顯:完全靠人工來寫卡、計算、開票,工作效率相對比較低,而且容易發生錄入錯誤。鄭筠也指出,靠手持帳卡抄表,最重要的一點是抄表的質量監管難度大,而且估表壓量、按余額上量的現象也時有發生。

  這種弊端不僅困擾了供水企業的管理,也帶來了企業與用戶之間在水費結算過程中的矛盾。

  如何消除這些弊端就是供水企業要重點思考的問題,包頭市供水總公司通過與不同行業之間信息的交流和分析,決定推行手機抄表模式進行嘗試。鄭筠介紹,僅通過一年的實施,效果就很顯著,抄表工作效率和質量大幅提高,抄表員工作狀態實時掌握,實現了抄表管理的科學化、規范化、智能化、程序化。

  與傳統的抄表模式相比,手機抄表不僅能提高工作效率,而且能實時掌握抄表員工作狀態,同時減少水表指數錯錄幾率。通過手機抄表可以實現抄催業務一體化,表務信息也可以得到及時維護。

  包頭市供水總公司在推廣手機抄表模式的過程中,也積累了豐富的經驗。鄭筠介紹,在選擇做手機抄表模式的時候,公司前期做了大量的準備工作。這種模式的推廣在技術上不存在問題,主要是員工意識的轉變。因此,要推廣這種模式,首先領導班子要達成一個共識,要顛覆以前的工作模式,下定決心一定要推行。第二段,就是管理人員的觀念和落實,抄表員的接收和執行。第三階段,是管理模式的重塑,崗位機構的調整,考核機制的健全。最后是,軟硬件設備的投入。

  國有企業勞動分配薪酬一直是一個問題,但鄭筠認為,在抄表崗位,可以在體制內進行有限地嘗試,真正實現按勞分配,實現多勞多得,少勞少得,不勞不得。所以包頭水司采取了績效工資的考核辦法,實現手機抄表前,最低的績效工資為1824元,但實行手機抄表后,對抄表率、抄表準確率、稅費回收率三項指標進行考核,工作質量高低就會在績效工資上有所顯示。

  手機抄表后,也帶來了供水量的增長,居民供水量增長225.8萬立方米,商業用水增長247.8萬立方米。在沒有實現手機抄表之前,水費回收率默認做到了99.8%,但這個指標顯然是不客觀的。實現手機抄表后,對抄表率、抄表準確率、水費回收率進行數據對比和考核,現在單月水費回收率可以達到95%,全年可以做到98%。

  鄭筠也表示,手機抄表后,公司崗位人員結構也得到了優化,由原來的379人優化到356人。撤銷了如微機錄入崗、核卡崗等無用崗,轉化為抄表內復和外復,并強化考核。

  “提高抄表工作質量,是每個供水企業都在不斷探索的課題,”鄭筠強調,包頭市供水總公司會繼續追隨技術的發展、社會的進步,嘗試更為先進的抄表技術和管理方式,實現企業營銷管理的現代化。

  來源:中國水網

>
新聞詳細
东方彩票-官网